¿Qué es un CRM y Por qué Podrías Necesitarlo?

Qué es un CRM

 

La relación con los clientes es uno de los pilares de toda organización. Sin ellos, simplemente no habría organización en primer lugar, razón por la que identificarlos, conocerlos y saber relacionarse con ellos es uno de los pilares más importantes.

Para optimizar este proceso, uno de los elementos más usados son los CRM, o Customer Relationship Management.

Hoy descubrirás qué son, sus funciones, y cómo ellos podrían optimizar la relación de tu organización con sus clientes.

¿Qué es un CRM?

Hay varias maneras de definir un CRM. Por ejemplo, podemos hablar de ellos como los sistemas informáticos que permiten gestionar las relaciones con los clientes de una empresa, pero también son la filosofía detrás de este propósito, que busca ofrecer un entorno integrado de canales de comunicación, servicio y fidelización de clientes, análisis de datos, así como herramientas de optimización de procesos de venta y marketing.

En cuanto a la herramienta, un CRM almacena y organiza la información de los clientes y contactos de una empresa para que los colaboradores puedan acceder a ella de forma rápida y sencilla desde cualquier dispositivo y lugar, todo con el fin de mejorar la atención al cliente. Esta información incluye datos como:

  • Nombres
  • Preferencias
  • Interacciones
  • Oportunidades de venta
  • Historiales de compra

Sin embargo, un CRM no es solo un repositorio de datos. También ofrece funcionalidades para analizar, segmentar, automatizar y personalizar las acciones de venta y marketing. Así, un CRM ayuda a la organización a conocer mejor a sus clientes para ofrecerles soluciones adecuadas y fomentar su satisfacción y lealtad.

Principales funciones de un CRM

Son varias las funciones que un CRM puede cumplir dentro de una organización. Sin embargo, podemos resumir sus aportes a nivel general en 5 grandes áreas.

Recabar contactos

Una de las funciones básicas de todo CRM es recabar los contactos de una empresa.

Con él, las personas pueden crear y actualizar fichas de clientes con información relevante (nombre, correo, empresa, teléfono…), así como registrar y consultar todas las interacciones realizadas con cada uno como llamadas, correos, reuniones, y más, para este un seguimiento completo de cada relación.

Esto también involucra la segmentación y clasificación de clientes según diferentes criterios, como:

  • Tipo de cliente
  • Estado de venta
  • Nivel de interés
  • Potencial de compra

De esta manera, es fácil tener grupos homogéneos a los que puedas plantear y ejecutar acciones específicas para un mayor éxito.

Optimizar ventas

Un CRM también ayuda a optimizar todo el proceso de ventas, desde la captación de leads hasta el cierre de la venta y la postventa.

En toda esta secuencia, el CRM brinda apoyo en la prospección, la cualificación de leads, presentación del producto, negociación y cierre de la venta.

Además, permite automatizar también tareas repetitivas y rutinarias como el envío de correos de seguimiento, creación de presupuestos, generación de facturas, etcétera.

Gestionar los esfuerzos de marketing

El marketing es una de las áreas donde más destaca un CRM, ya que permite planificar, ejecutar y medir todo lo que se realiza en el sector para atraer, convertir y fidelizar a las personas.

Este sistema ayuda a diseñar y lanzar campañas de marketing multicanal (email marketing, SMS, redes sociales, web…), añadiendo además un toque de personalización para adaptar el mensaje y la oferta a cada uno de los segmentos en pro de aumentar la efectividad y el ROI (retorno de la inversión).

En esta área, una de las cosas más importantes es la captación y gestión de leads, es decir, aquellos quienes han mostrado un interés en el producto o servicio que ofreces.

Siendo así, el CRM permite captarlos y registrarlos desde diferentes fuentes, como formularios web, páginas de aterrizaje, redes sociales, eventos y más.

Mejorar el servicio al cliente

Esto es clave dentro de un CRM. Este sistema agiliza la atención y resolución de consultas, dudas, quejas y reclamaciones de los clientes de forma rápida y eficiente al centralizar y gestionar los canales de atención al cliente, dícese teléfono, correo, chat, redes sociales u otros.

Con esto, el CRM puede asignar y distribuir los casos entre los agentes de servicios y establecer prioridades y plazos.

Las organizaciones pueden aprovechar todavía más esta ventaja con programas para agendar citas, especializados en automatizar el proceso de organizar reuniones online. Siendo así, entender cómo funciona Doodle, Calendly, Cronos o similares puede ser clave a la hora de usar un CRM.

Análisis e informes

Por último, pero no menos importante, los CRM recopilan y analizan los datos de los clientes y las actividades de la empresa, y generan a partir de ellos informes y cuadros de mando para facilitar la toma de decisiones.

En concreto, miden y evalúan el rendimiento y resultados de las acciones de venta y marketing, y miden el nivel de satisfacción de los clientes y su fidelidad. Además, identifican tendencias y patrones que el negocio puede aprovechar.

4 beneficios de los CRM para las empresas

Ahora que conocemos los beneficios de los CRM, ¿cómo ellos se manifiestan en beneficios reales para las empresas? Hablamos de eso a continuación:

1. Mejorar la relación con los clientes

Primero y principal, los CRM transforman y optimizan por completo la relación con los clientes. Al almacenar y organizar la información de las personas, los empleados pueden ofrecer una atención más personalizada, profesional y eficaz.

Por otro lado, la segmentación en grupos permitirá adaptar el mensaje a cada uno con un contenido acorde a sus necesidades, expectativas y deseos.

Todo esto, sumado a un mejor seguimiento de las interacciones con el cliente y mayores facilidades de comunicación, permiten que el CRM optimice la experiencia de las personas con las empresas y se sientan más satisfechos y proclives a adquirir sus productos o servicios.

2. Aumento de ventas

Derivado del beneficio anterior, el CRM optimiza todo el proceso de ventas a través de automatización de algunos procesos y tareas, lo que libera tiempo y recursos que los vendedores pueden enfocar en ser más productivos y cerrar ventas.

Los CRM ayudan también a facilitar la generación y conversión de leads y oportunidades a través de la captación y cualificación de potenciales desde diferentes fuentes, lo que aumenta la base de datos y ayuda a tener una mejor perspectiva del embudo de ventas.

3. Reducción de costes

La reducción de costes es uno de los principales beneficios de los CRM. Cuando cuentas con una herramienta que centraliza y organiza la información de los clientes y de lo que hace la empresa, evitas la dispersión y pérdida de información, pero también mejoras su calidad y seguridad.

Además, como los CRM hacen seguimiento y control de los recursos y gastos, será más fácil para optimizar el presupuesto y el ROI.

4. Aumento de la competitividad

En general, los CRM hacen que las empresas sean más competitivas. La razón de ello es que ofrece un sistema que optimiza tiempo y recursos, ayuda a tomar decisiones estratégicas, y ofrece un repositorio de información sobre los clientes.

Al integrar todo esto, el CRM ayuda a las organizaciones a tener procesos más sólidos y establecidos, y brinda apoyo en la consolidación de una visión global y estratégica del negocio.

Cuando integras un CRM a tus procesos de trabajo, estás transformando por completo tu entorno profesional, pues usas un sistema optimizado para mejorar varios de los procesos de tu día a día con el objetivo de generar una mejor experiencia para tus clientes para acercarlos más a tu marca.

Si lo usas bien, el CRM te ayudará a cumplir tus objetivos más rápido y escalar tu proyecto más rápidamente.

 


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